Ganhos e desafios da transformação do dedo nos municípios

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O exemplo da cidade de Santos, no litoral paulista, mostra porquê o uso da tecnologia pode aumentar a eficiência e a economia de recursos. A implantação de gestão de mudança, no entanto, pode ser complexa e exige poder de convencimento

As possibilidades tecnológicas seguem transformando a vida dos cidadãos. Evoluções e disrupções geraram aplicativos, sites e serviços conectados que permitem atendimento das mais variadas necessidades. Aliadas a modelos de negócios diversificados, economias de graduação, lucidez de dados e melhoria na experiência dos usuários, essas inovações possibilitaram uma revolução na maneira porquê as pessoas interagem e resolvem problemas. Ferramentas para buscar transporte, teto, comida, serviços, informação ou parceiros amorosos mudaram drasticamente nos últimos 20 anos. E nem sempre governos mudaram para se harmonizar a essa transformação nos hábitos da sociedade.

A gestão pública burocrática é pautada pela predefinição de processos impessoais e estanques, que ofereçam previsibilidade e imparcialidade nas relações entre o Estado e o cidadão. Implementar um pouco novo implica assumir e gerenciar riscos, ultrapassar barreiras, vencer resistências internas e externas de forma sustentável. Há muita coisa inspiradora por aí, inclusive para ajudar a implementar rapidamente transformações governamentais.

A Escola Vernáculo de Gestão Pública organiza anualmente seu concurso de inovação na gestão pública, reconhecendo práticas transformadoras que resultaram em melhoria na gestão. A prefeitura de São Paulo lançou em 2018 o programa CopiCola, utensílio que compartilha aprendizados e bastidores sobre inovações implementadas pelo governo municipal, ensinando porquê replicar a iniciativa.

Já a Agenda Pública, organização profissional no aprimoramento de serviços públicos, lançou uma silabário online sobre porquê elaborar a Epístola de Serviços, documento a ser criado por cada órgão de uma gestão, informando quais serviços oferece, a forma de entrada a cada um deles, os compromissos com o atendimento e padrões de qualidade estabelecidos. O atendimento dos serviços de saúde e o fluxo de informação aos cidadãos na cidade de Terreno Santa, no Pará, por exemplo, alcançaram melhora significativa graças à silabário desenvolvida com o suporte da organização.

Santos, município no litoral de São Paulo, ganhou destaque na implementação de serviços eletrônicos para os cidadãos. Em 2006, a Secretaria de Instrução desenvolveu o Sistema Integrado de Gestão Escolar, que permite cadastrar alunos da rede municipal em um único banco de dados. Isso aumentou a efetividade na demanda de vagas de creche, colaborou para o término do deficit, além de mapear com mais assertividade a evasão escolar. Depois, criou o Sistema Integrado de Atendimento Social, que conecta o banco de dados das secretarias de Assistência Social, Cultura, Instrução, Esportes e Saúde, o que possibilitou eficiência na alocação de recursos nas respectivas áreas. Outra iniciativa foi o Sistema Integrado de Saúde e Gestão de Materiais para agendamento eletrônico de exames e consultas médicas e controle de estoques de insumos.

Inovação pública pressupõe foco permanente no cidadão. É preciso prometer que o cidadão encontre, de forma fácil e expediente, aquilo que precisa

A aposta na construção de sistemas integrados trouxe ao município uma escalada inovadora na eficiência da gestão de informações para tomada de decisão e ampliação do entrada ao serviço público. Atualmente, a prefeitura engloba todos os seus serviços digitais no portal Governo Eletrônico. Nele, o cidadão pode se informar por meio da epístola de serviços e escoltar o cumprimento das metas no portal de transparência.

O município alcançou 7º lugar no Índice Brasil de Cidades Digitais, que mediu o nível de digitalização de 75 cidades brasileiras em relação à infraestrutura e serviços prestados à população, aparecendo também em 1º no ranking da transparência do Ministério Público Federalista (2016). Em números, o governo eletrônico de Santos já poupou 1,5 milhão de folhas de papel, reduziu em 80% o tempo médio de solução dos processos, gerou uma economia de R$ 670 milénio por ano com material, logística e pessoal e de R$ 12 milhões em despesas com publicidade, limpeza, prestação de serviços, entre outras.

Usar o poder da tecnologia para gerenciar informações de forma estratégica e integrada permite melhor alocação de investimentos, facilitando as interfaces e o atendimento aos cidadãos, e aumenta a eficiência e a economia de recursos. Sistemas digitais muito desenhados facilitam a vida dos envolvidos, diminuem a trouxa de trabalho, aumentam o entrada ao conhecimento e produzem informações gerenciais que ajudam a diagnosticar e tratar problemas.

Mas implementar gestão de mudança implica convencer os atores sobre os ganhos decorrentes e sobre os riscos da não implementação. Por isso, é principal envolvê-los na definição de prioridades, na compreensão e evolução dos processos. Também é importante reconhecer que as pessoas têm diferentes níveis de letramento do dedo. Treinamentos, melhorias de interface, tutoriais e outras iniciativas são essenciais para que todos se sintam confortáveis na transmigração.

Inovação pública pressupõe foco permanente no cidadão. É preciso prometer que ele encontre, de forma fácil e expediente, aquilo que precisa. Portais integrados ou temáticos ajudam bastante. É necessário aumentar o número de sistemas e aplicativos transacionais, garantindo que as atividades de relacionamento entre governo e cidadão possam ser realizadas por meios digitais. Um duelo suplementar é tratar cada usuário porquê um único cidadão, integrando informações, facilitando cadastros, percebendo a dificuldade das relações do tipo com a gestão – sem negligenciar do saudação à vida privada dos cidadãos, aí incluída a legislação de proteção de dados pessoais.

Marco lítico para tudo isso já existe: a Lei de Resguardo de Usuários dos Serviços Públicos estabelece direitos aos cidadãos e obrigações aos entes públicos a esse saudação. Também existem redes de compartilhamento e ferramentas gratuitas de capacitação para serviço público mais do dedo, sincero e transparente, porquê os da plataforma Escola Virtual.Gov. O duelo que subsiste é pensar que a reforma administrativa necessária implica uma transformação da mentalidade das lideranças políticas e administrativas combinada com a participação popular, levando em conta o potencial das novas tecnologias.

Guilherme Alberto Almeida de Almeida é ex-diretor de inovação na Escola Vernáculo de Gestão Pública e membro do parecer da Agenda Pública.

Levante texto foi elaborado a partir de estudos do responsável e pesquisas sobre transformação do dedo nos município realizados pela Agenda Pública, organização profissional no aprimoramento de serviços públicos simples, inteligentes e humanos.

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