Coinbase se desculpa por falhas no atendimento ao cliente | Finanças

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A Coinbase, uma das maiores exchanges internacionais de criptoativos, pediu desculpas a usuários e se comprometeu a melhorar seu serviço de atendimento ao cliente nesta última sexta-feira (15). Inúmeras queixas de usuários com dificuldades em acessar suas contas circulam pelas redes sociais. Em tempos de intensa movimentação no mercado de criptomoedas, a corretora se viu com um fluxo de solicitações que sobrecarregou seu SAC.

Bitcoin e Ethereum (imagem: Stock Catalog/Flickr)

O vice-presidente de customer experience da Coinbase, Casper Sorensen, informa em enviado o que vem ocorrendo: “Quando há muito interesse no mercado de criptomoedas, vemos um maior fluxo de solicitações de suporte para clientes novos e existentes. Percebemos que muitos de vocês estão enfrentando atrasos em nosso tempo de resposta. Quer você seja um novo usuário ou esteja conosco desde o primeiro dia, reconhecemos que isso é frustrante. Esta não é a experiência que desejamos para vocês”.

Usuários da Coinbase reclamam de contas congeladas

Posteriormente um início de ano muito ansioso no mercado de criptoativos, com múltiplos recordes de preços sendo batidos, clientes da Coinbase relatam no Twitter sua frustração em não conseguir vender ou comprar criptomoedas.

Um usuário diz na rede social: “Serviço de atendimento ao cliente péssimo, me custando muito verba. Tickets, tweets e reclamações sem resposta! Contas congeladas são uma piada.”

Outro cliente reclama que criou uma novidade conta e transferiu bitcoins para sua carteira do dedo que agora se encontra congelada esperando estudo ou verificação. “Por que ninguém me retorna?” questiona.

Os relatos começaram ainda em outubro de 2020, quando a Coinbase ajustou suas normas de segurança para se adequar a regulamentações preventivas contra lavagem de verba. Uma das novas regras no horizonte é a proposta pelo orgão americano FinCEN (Financial Crimes Enforcement Network), que sugere que empresas que lidam com criptoativos sejam obrigadas a coletar informações pessoais de usuários.

Tanto novos clientes quanto usuários antigos relatam problemas durante essa transição. Ao mesmo tempo que a Coinbase começou a adequar suas regulamentações internas, o mercado de criptoativos disparou, aumentando atividade na exchange. Uma vez que resultado, muitas contas se encontram congeladas em estudo, solicitando o envio de documentos de comprovação de identidade.

Coinbase reforça seu time de atendimento

A exchange de criptomoedas não falou claramente sobre o problema de contas congeladas, mas admitiu de maneira universal que seu serviço de atendimento ao cliente é insuficiente no momento.

Sorensen cita algumas medidas que a Coinbase está tomando para amenizar o transtorno. “Aumentamos o tamanho de nossa equipe 24/7 de suporte ao cliente e continuaremos adicionando mais pessoas para resolver seus problemas com mais rapidez”, afirmou o vice-presidente.

Mais opções de autoatendimento estão sendo implementadas, para que o próprio usuário consiga resolver problemas simples sem perder tempo. A Medial de Ajuda também está sendo expandida com o lançamento de um site completamente novo, o Coinbase Learn, devotado a teor informativo.

A empresa ainda se compromete em lançar nos próximos meses uma maneira mais rápida de entrar em contato com seu atendimento por meio de mensagens, onde o usuário pode conversar diretamente com o suporte da Coinbase.

Com informações: TechCrunch

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